顾客脾气不好通常有两种原因，一，他本人就是易怒的性格，天生如此，二，心情不好。
第一种离他远点就是了，少接触没错，但第二种，是可以攻略的。
当顾客心情不好的时候，远离他是人本能的选择，但你有没有想过，正是因为你的这次远离，恰巧错过了一个走进他心里的绝好机会。
这么说可能有点夸张，有点像谈恋爱，但道理是互通的，只有你让顾客打心里信任你，他才会对我们的服务满意，才会更多的点单。
服务业的本质是什么？
就是抓住顾客的心。
人在正常状态下，内心是有一层厚厚壁垒的，但当他处于某种极端情绪，这层壁垒将会出现缺漏，是趁虚而入的好机会。
我们来做个假设，如果有个顾客心情正差。
你送外卖还迟到了，对方想要骂你，如果你在开门的瞬间主动道歉，除非那种特别极端的人，是不是就骂不出来？
如果时间不是很紧张，还可以稍微给对方解释一两句迟到的原因，争取原谅，并且保证如果对方还点单，下次保证准时送到。
贴切的态度会让对方感到舒适，并且对你产生一定的好印象。
如果下次他还点单，并且你准时送到了，你们两个就完成了一次互动，彼此的关系会升级。
假如第二次你还准备了小礼物，例如给他送一份汤，或是几粒薄荷糖，是不是会让对方感到惊喜？
这些小细节，都是可以用来提升顾客关系，加强信任感的。”
秦言顿了一下，继续道：“总之，要善于去灵活对待每一个
162、论如何攻略客人(4/5)